「苦情は企業の弱点を教えてくれるありがたい経営資源。クレームをくれるお客さんは準社員と考えるべきです」。宮城大事業構想学部の久恒啓一教授（サービスマネジメント論）はそう語る。

　「苦情対応部門がまだまだ軽く見られている傾向がある。苦情を言う人は変な人という考えは間違い。新入社員や管理職になる前の社員に、苦情対応を経験させてみてはどうか」と提案。具体的に企業が行うべきこととして、（1）顧客相談室の強化（2）苦情の実例を教材にミーティングを行う―などを挙げる。

　「仙台はこれまで黙っても客が来ていたため、クレームからヒントを得ようとする姿勢が少ない。苦情が来なくなったら、その企業は客に期待されなくなったということ。そうなる前に、苦情を積極的に生かしてほしい」と忠告している。