物質的に豊かになると、人間は快適さ、便利さの追求のためにサービスの消費に関心を向けるようになります。教育、医療、レジャーといった人間らしく生きるための消費や自己実現のための消費が活発になります。これをサービス化社会といいます。現在既に日本で生産される富の６割がサービスに関わる産業によって生み出されています。このサービス化社会は人々のニーズを高度化させることになり、サービス産業以外の産業分野や公共分野も人々の欲求の変化によって変化を余儀なくされてきます。ほとんどの産業や仕事がサービスという衣にくるまれる時代となるでしょう。
「お客様の立場に立つ」「顧客重視」「お客様第一主義」などはサービス業のみならずあらゆる業種で唱えられています。これをＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足）といいます。しかし継続的にその考え方を実現できる仕組みを整えたり、この考え方を組織を構成する全ての構成員に染み込ませたりするには大変な努力が必要です。日常の仕事の中に一貫して落とし込むには大きな忍耐力と実践的な知恵と戦略が求められるのです。組織は「お客様の声」を通じて磨かれていきます。顧客との接点を失い、軽視した組織は次第に供給側の論理で仕事をする体質になり、顧客の支持を失い、結果として存立基盤を脅かされることになります。今日、公共性を標榜してきた多くの分野は批判にさらされています。銀行などの金融業種、新聞やテレビのマスコミ、病院や検診機関などの医療関係機関、介護を担当する福祉施設、学生に知識を与える学校教育、住民との多様な接点を持つ現場を抱える地方自治体などにも「顧客満足」を考えたシステムやホスピタリティが求められているのです。今後はこういった分野にも、顧客の視点と経営の視点が必要です。
本ゼミでは以上の観点から、航空サービスについての豊富な実例や材料を駆使し、「お客様の声」という定性のデータの読み込み方、分析のしかたを学ぶとともに、現在進行中である宮城県の行政改革や県民サービス向上委員会というビビットな題材をテーマに行政サービスにも焦点をあてて考えていきます。このゼミに参加し、企業や行政の仕組みを学びながら、ＣＳの考え方を体得しましょう。
久恒が担当している「自己表現の三科目」（情報表現論・知的生産の技術・プレゼンテーションの技術）の一部を既に履修していることを前提に、この分野に興味と関心を持つ人を歓迎します。（ゼミ人数は10名前後） |
